Quelle est l'activité essentielle d'èggo?

Fabrice Pollet: «Notre métier n'est pas de vendre des cuisines que les consommateurs assembleront eux-mêmes. Nous sommes de vrais installateurs et nous partons d'un plan original pour monter sur place jusqu'à la dernière poignée. èggo compte 410 personnes, la majeure partie travaillant dans nos points de vente. Nous employons 80 ouvriers qui s'occupent de la manutention dans notre entrepôt logistique et des livraisons. Nous avons aussi une équipe de monteurs internes et de spécialistes du service après-vente. Enfin, nous travaillons avec 200 monteurs et installateurs indépendants. Il faut savoir qu'il y a deux ans, le groupe dans son ensemble employait plus de 500 personnes. Nous possédions alors une chaîne de magasins d'électroménager dont nous avons dû nous séparer. Une bonne partie de l'emploi a pu être préservée, notamment par le repreneur. Mais il a fallu procéder à 42 licenciements en février 2017. Ce bouleversement se justifiait par la nécessité de concentrer tous nos efforts sur notre marque èggo.»

Quelles sont les particularités de la culture d'èggo?

Fabrice Pollet: «Notre gestion des ressources humaines trouve son fondement dans la culture forgée par le fondateur de l'entreprise, Philippe Taminiaux. C’est en 2007 qu'il a créé èggo, après plus de vingt ans d’expérience dans l’univers de la distribution et de l’électroménager. Cette culture repose sur le lien, le lien entre les personnes et le lien avec le collectif. L'idée de Philippe Taminiaux? Travailler avec des gens qu'il apprécie. Nous souhaitons donc créer du plaisir dans nos relations de travail. La proximité et la dimension humaine sont capitales. Le tutoiement est de rigueur et chacun s'appelle par son prénom, du haut en bas de l'entreprise. Au fond, notre équation est simple: l'enthousiasme et la passion mènent au succès. Nous recherchons des collaborateurs qui sont souriants, dynamiques et qui voient toujours le verre à moitié plein plutôt qu'à moitié vide.»

- La légende èggo -

Comment cette culture se décline-t-elle concrètement?

Fabrice Pollet: «Cette passion que nous attendons de chacun d'entre nous, nous l'avons appelée la Légende èggo. Cette légende, c'est un ensemble d'attitudes et de comportements qui nous permettent d'offrir à nos clients une expérience extraordinaire et inattendue. Il s'agit de générer une émotion positive chez eux pour qu'ils deviennent à leur tour des ambassadeurs de notre marque. Cette légende doit vivre entre nous aussi. D'ailleurs, si nous avons lancé en 2017 un projet centré sur le marketing, nous en avons démarré un autre qui est consacré au parcours de nos collaborateurs dans l'entreprise. De l'entrée au départ. Nous avons donc défini toutes les étapes par lesquelles ils passeront. La première d'entre elles se situe très en amont: nous voulons parfaire notre marque d'employeur. Notre notoriété est très bonne du côté francophone du pays mais doit être améliorée en Flandre. En ce qui concerne la sélection, nous avons affiné nos descriptions de fonction. Puis nous avons créé un Welcome Pack qui reprend tous les renseignements pratiques sur l'entreprise et sur la fonction du nouveau venu mais qui contient aussi de petits cadeaux de bienvenue. À ce stade, notre nouveau collègue se voit attribuer un parrain pour humaniser l'accueil et l'accompagner dans ses premiers pas. En même temps, l'objectif est de faciliter son intégration dans sa fonction et de prévoir, déjà, les formations dont il aura besoin.»

«Nous sommes une entreprise spontanée»

Fabrice Pollet: DRH d'èggo

Les formations sont l'une de vos priorités?

Fabrice Pollet: «Notre Académie èggo emploie trois formateurs (un néerlandophone et 1,5 EQT francophone) et un coordinateur. La première formation concerne justement notre Légende, cette attitude positive que nous inculquons à nos collaborateurs. Former aux techniques de vente n'est pas une mission très compliquée. Apprendre à sourire l'est un peu plus! Pour faciliter l'intégration harmonieuse de chacun dans l'entreprise, nous avons lancé un programme Vis ma vie. Un vendeur en magasin peut ainsi participer pendant quelques jours à l'élaboration de nos catalogues. Ou un comptable, accompagner une équipe de monteurs. Ce mélange des métiers est très positif: chacun découvre les besoins et les difficultés de ses collègues.»

Organisez-vous des formations plus techniques?

Fabrice Pollet: «J'insiste encore sur le sourire. Lors d'un entretien d'embauche, on dit toujours que les vingt premiers mots et les vingt premières secondes comptent le plus. Nous y ajoutons les vingt premiers centimètres de sourire! Bien sûr, cette attitude est difficile à apprendre. D'un autre côté, il faut aussi développer des compétences plus techniques: la vente, l'accueil, la gestion des plaintes, la prise du téléphone, les logiciels de dessin pour nos cuisines… En 2017, nous avons donné 1.800 jours de formation, soit 4 jours par collaborateur. Nous voulons encore perfectionner les compétences managériales de nos responsables de magasins. Ils doivent devenir de véritables chefs d'entreprise! C'est indispensable puisque dans notre culture familiale, ce sont souvent des chefs d'équipe qui ont fini par endosser ces responsabilités. Sans toujours avoir les moyens de nos ambitions…»

- Évaluation et gestion des talents - 

Continuez-vous à appliquer un modèle d'évaluation classique? Ou vous dirigez-vous vers un feed-back plus régulier?

Fabrice Pollet: «L'évaluation fait bien sûr partie du parcours de nos collaborateurs dans l'entreprise. Nous voulons cependant réformer notre modèle qui est trop formel, trop rigide. Nous nous dirigeons résolument vers un système de feed-back plus régulier, ce que demande d'ailleurs la nouvelle génération. Nous avons la chance de pouvoir compter sur quatre étudiants de l'université de Namur pour plancher sur le sujet. Mais qui dit évaluation, dit aussi gestion des talents et rétention. À cet égard, nous faisons très attention à favoriser les promotions internes. Ici, on peut faire carrière dans bien des domaines, horizontalement ou verticalement. Et ce principe s'applique à tous, croyez-moi. Du technicien de la logistique au comptable… Enfin, nous soignons aussi la sortie. Nous connaissons très peu de conflits. Nous souhaitons que nos anciens salariés restent de bons ambassadeurs de notre marque.»

Avez-vous défini des valeurs communes?

Fabrice Pollet: «Nous nous penchons actuellement sur le sujet. Nous avons mis du temps à les caractériser parce que nous devions les faire mûrir. Nous sommes tombés d'accord sur celles-ci: l'audace, l'authenticité, la confiance, la responsabilité et le plaisir. Encore faut-il les faire vivre! Encore fautil commencer à les appliquer nous-mêmes dans nos relations avec notre personnel! Nous aimons les petits gestes tout simples: nous envoyons des fleurs quand un heureux événement se présente. Nous fêtons les anniversaires, ne fût-ce qu'en écrivant un courriel de félicitation… De façon plus générale, nous faisons confiance par principe à nos collaborateurs. C'est notre postulat.»

Procédez-vous à des enquêtes de satisfaction?

Fabrice Pollet: «Nous avons décidé de nous soumettre au jugement de The Great Place to Work. Nous avons lancé l'enquête qui y est liée pour contrôler le taux de satisfaction et vérifier que les valeurs que nous souhaitons mettre en avant correspondent à celles que nos collaborateurs veulent défendre. Nous avons déjà effectué des sondages analogues, mais nous avons rencontré quelques problèmes de participation. Cette fois-ci, nous n'avons pas épargné nos efforts pour convaincre le personnel de répondre à l'enquête. Nous avons produit une vidéo qui tourne dans les magasins pour conscientiser chacun d'entre nous.»

Avez-vous des idées pour associer plus étroitement les collaborateurs d'èggo à la bonne marche de l'entreprise?

Fabrice Pollet: «Nous avons conçu un programme qui vise à permettre à tous de s'approprier les objectifs de l'entreprise. Environ vingt-cinq comités de projet ont été institués en mars 2017. Ils sont constitués de trois à huit personnes et s'intéressent à des domaines où nous devons introduire des changements, qu'il s'agisse de l'informatique, du marketing, de la GRH, de la logistique, etc. Le maître mot, ici, est la transversalité. Un livreur par exemple fait partie d'un comité de projet consacré au marketing. Cette mixité se retrouve dans tous les groupes. Dans l'ensemble, cette expérience est très positive, ne fût-ce que parce qu'elle a permis aux participants de s'approprier des objectifs qui les dépassent. La moitié a débouché sur des résultats concrets, les autres sont toujours en cours. Nous avons donc encore des choses à apprendre collectivement dans ce domaine.»

La pyramide des âges vous pose-t-elle des problèmes particuliers?

Fabrice Pollet: «Comme dans d'autres organisations, l'un des enjeux de notre entreprise est de parvenir à intégrer harmonieusement les nouvelles générations. Notre CEO ayant 32 ans, la mission est loin d'être impossible… Quoi qu'il en soit, de nombreux postes à responsabilité sont occupés par des collaborateurs qui ont entre 25 et 35 ans. Et les plus âgés sont là pour les accompagner de leur expérience.»

Comment définiriez-vous votre entreprise en un seul mot?

Fabrice Pollet: «Je pense qu'elle est spontanée. Je veux dire par là que nous acceptons les remises en question. Toutes les idées méritent d'être débattues. Cela ne veut pas dire que nous devons toujours tout réévaluer, sous peine d'être paralysés par les débats. Nous devons avancer et donc, pour susciter cette ouverture, nous réservons des temps de parole précis.» 

Interview extrait de RHmagazine - Texte: François Weerts / Photos: Wouter Van Vaerenbergh